Objetivo
Capacitar profissionais da primeira linha para aplicar os princípios da Resolução CMN nº 4.949/2021 durante toda a jornada do cliente, avaliando a adequação das ofertas, comunicando condições com clareza, registrando decisões e atuando de forma responsável no atendimento, na contratação e no pós-venda.
Carga Horária
12 horas
Conteúdo Programático
A Resolução CMN nº 4.949/2021 e a responsabilidade da primeira linha
- Princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência.
- Aplicação da norma durante toda a jornada do cliente.
- Responsabilidades da primeira linha e interação com as demais funções de controle.
Conhecimento do cliente, vulnerabilidades e tratamento justo
- Dados relevantes, atualização cadastral e compreensão das necessidades.
- Identificação de vulnerabilidades e adaptação do atendimento e da comunicação.
- Proteção de dados pessoais na rotina comercial.
Suitability: conhecer, adequar, explicar e acompanhar
- Suitability como disciplina transversal à recomendação e à oferta.
- Compatibilidade entre necessidade, objetivo, perfil, prazo, liquidez, risco e custo.
- Público-alvo do produto, perfil individual, incompatibilidades e exceções.
- Disciplina específica aplicável à recomendação de investimentos.
Crédito responsável e prevenção ao superendividamento
- Finalidade, capacidade de pagamento e sustentabilidade da contratação.
- Sinais de dificuldade financeira e renegociação responsável.
- Resolução CMN nº 4.966/2021 como contexto de deterioração do risco, sem aprofundamento em modelagem ou provisionamento.
Comunicação clara, contratos, tarifas e Custo Efetivo Total
- Informação adequada antes, durante e depois da contratação.
- Diferenças entre juros, tarifas, tributos, seguros e demais encargos.
- Uso do Custo Efetivo Total para comparação e tomada de decisão.
Segurança, dados pessoais e legitimidade das operações
- Proteção de dados, credenciais e informações do cliente.
- Consentimento específico, legitimidade e evidências da operação.
- Acolhimento e resposta coordenada em suspeitas de fraude.
Pós-venda, reclamações, ouvidoria e portabilidade
- Tratamento resolutivo de demandas e reclamações.
- Papel da ouvidoria como instância de última solução.
- Cancelamento e portabilidade sem barreiras indevidas.
- Uso do pós-venda como fonte de melhoria da oferta e do atendimento.
Metas, incentivos, conformidade e KPIs
- Metas comerciais compatíveis com tratamento justo e qualidade da oferta.
- Papel da conformidade, da auditoria e das linhas de responsabilidade.
- KPIs de adequação, cancelamento, reclamação, estorno, renegociação e portabilidade.
- Transformação dos indicadores em investigação, correção e melhoria.
Casos integrados e compromisso de conduta
- Estudos de casos fictícios envolvendo pressão comercial, vulnerabilidade, oferta inadequada, fraude, reclamação e pós-venda.
- Decisões sobre o que fazer, explicar, registrar e quando escalar.
- Síntese prática: cinco perguntas antes de recomendar e cinco sinais para interromper a operação.
Metodologia
- Participante deve ter no mínimo 75% de frequência no curso, considerando apenas a permanência integral nas aulas para estar elegível ao recebimento do certificado.
- O participante receberá as orientações de emissão do certificado por e‑mail em até 5 dias úteis após o curso.
Instrutores
Ênio Bonafé: Engenheiro Civil, Economista e Contador. Bacharel, Mestre e Doutor pela FEA/USP e Pós-doutor em Controladoria & Finanças na Universidade de Firenze-Itália. Foi executivo do mercado financeiro, com mais de 30 anos de experiência profissional. Foi diretor setorial de Gestão de Riscos da Febraban, membro de vários comitês e comissões de administração de riscos no mercado, entre eles CIP e BM&F. Integrou o Experts Advisory Panel do IASB-International Accounting Standards Board, grupo encarregado de assessorar o Board da entidade na revisão da norma internacional de contabilidade para instrumentos financeiros. É professor na área de finanças, tendo lecionado disciplinas de gestão de riscos, derivativos, finanças corporativas, contabilidade, econometria e estatística, na EAESP-FGV, EESP-FGV, FEA-USP, Mackenzie, Fipe, Fipecafi, Fia, B3 Educacional e ABBC. Tem executado trabalhos como consultor em instrumentos financeiros, gestão de riscos, derivativos, hedge accounting, tesouraria, securitização de recebíveis, otimização de processos, custos, gestão de ativos e avaliação de empresas.
Público alvo
Profissionais de relacionamento, atendimento, negócios e áreas comerciais de instituições financeiras, além de profissionais de controles, conformidade, riscos, auditoria e demais interessados no relacionamento responsável com clientes e usuários.
Pré requisitos
Conhecimento básico de produtos, serviços e práticas do mercado financeiro. Não é exigida formação jurídica ou experiência prévia em auditoria.
