Instituições financeiras avançam no uso de agentes conversacionais para esclarecer dúvidas, executar serviços e apoiar cobranças
O uso de inteligência artificial no atendimento bancário foi abordado em novembro na Comissão de Tecnologia e Inovação da ABBC, com apresentação do banco BV.
A discussão mostrou como a tecnologia começa a substituir fluxos rígidos de navegação por interações em linguagem natural, capazes de compreender solicitações e executar serviços em diferentes canais.
Entre as aplicações discutidas estão a emissão de segunda via de boletos, antecipação de parcelas, quitação de contratos, renegociação de dívidas e consulta de documentos. No lugar de percorrer sucessivos menus, o cliente pode escrever ou falar o que precisa. O sistema interpreta o pedido, consulta bases de informações e, quando autorizado, acessa as interfaces de programação do banco para concluir a operação.
A IA também vem sendo utilizada em contatos de cobrança por voz e WhatsApp. Nesses casos, assistentes virtuais podem informar parcelas em atraso, confirmar a intenção de pagamento e encaminhar boletos ou códigos Pix. Operações que envolvem movimentação de recursos, porém, exigem mecanismos mais robustos de autenticação, como biometria, além de limites e controles proporcionais ao risco.
Diversos estudo mundiais demonstram o aumento do uso da IA no processo de atendimento e comunicação com os clientes das instituições financeiras.
Uso avança em diferentes mercados
Uma análise da Deloitte mostra que 37% dos executivos bancários consultados nos Estados Unidos já utilizam inteligência artificial generativa nas centrais de atendimento, enquanto outros 37% planejavam adotá-la em 2026. Entre os principais objetivos estão elevar a satisfação dos clientes, reduzir o custo por contato e ampliar a produtividade das equipes. O estudo também recomenda que situações envolvendo fraudes, contestações, dificuldades financeiras e crédito complexo continuem sob condução humana, com apoio da tecnologia.
A PwC aponta que bancos já utilizam chatbots conectados a bases internas, dados das contas e históricos registrados em sistemas de relacionamento com clientes. Essa integração permite oferecer respostas mais rápidas e personalizadas. A consultoria também identifica uma evolução em direção a agentes capazes de executar tarefas, como organizar produtos financeiros ou iniciar solicitações, dentro de limites definidos pelas instituições e mediante confirmação do cliente.
O relatório Intelligent Banking, da KPMG, indica que os primeiros chatbots estão sendo substituídos por ferramentas conversacionais capazes de compreender o contexto da interação. Esses sistemas podem responder dúvidas, pesquisar transações, auxiliar no gerenciamento de contas e analisar o histórico financeiro para personalizar ofertas e orientações. Segundo o levantamento, 84% das instituições consultadas exploram soluções de IA com maior autonomia para executar tarefas.
As análises mostram que o movimento observado no Brasil acompanha uma transformação mais ampla do setor. O atendimento tende a se tornar mais integrado entre aplicativo, telefone e plataformas de mensagens, com preservação do histórico quando o cliente muda de canal. A tecnologia também pode apoiar os atendentes ao resumir conversas, localizar informações e sugerir os próximos passos para a resolução de uma demanda.
A expansão desses recursos depende, contudo, da qualidade das informações utilizadas. Durante a comissão, foi apresentado um caso em que uma resposta poderia levar o cliente a interpretar que o pagamento de uma fatura encerraria toda a dívida, apesar da existência de parcelas futuras. O episódio reforçou a necessidade de revisar conteúdos, testar diferentes formas de pergunta e acompanhar continuamente as respostas produzidas.
Privacidade, transparência, segurança e possibilidade de encaminhamento para atendentes humanos também fazem parte desse processo. Em serviços financeiros, uma informação imprecisa pode afetar decisões, contratos e movimentações. A adoção da IA exige, portanto, regras de governança, bases atualizadas, autenticação adequada e definição clara das situações em que a decisão deve permanecer com uma pessoa.
