Monitoramento de Correspondentes Autônomos (Índice de Reclamações)
O trabalho realizado por correspondentes autônomos na oferta de crédito consignado é avaliado e pontuado pelas Instituições Financeiras que os contratam.
Desta maneira, para que o consumidor possa ter melhor orientação ao adquirir crédito por meio de correspondentes, um índice contendo informações e reclamações relativas a eles será disponibilizado.
No âmbito da Autorregulação do Crédito Consignado, ABBC e FEBRABAN criaram uma base de dados destinada ao monitoramento das reclamações relativas à oferta inadequada do produto, contemplando as queixas advindas dos canais internos das instituições financeiras, do Banco Central e da plataforma consumidor.gov.br. Esse monitoramento resultará em um indicador contendo o número de reclamações realizadas em cada banco, em relação ao volume da carteira de crédito consignado.
As ações judiciais contra tais correspondentes e um mapeamento independente da governança e gestão de dados também comporão tal índice, voltado à qualidade de cada correspondente.
Consulte os rankings atualizados neste link.
Medidas Administrativas para Correspondentes do País
Com o objetivo de proporcionar transparência, liberdade de escolha e fortalecer cada vez mais as boas práticas de mercado, a Autorregulação do Consignado consolida e divulga informações relativas a medidas administrativas de ‘suspensão definitiva’ aplicadas a correspondentes. A medida de ‘suspensão definitiva’ é a mais grave aplicada aos correspondentes prevista no Documento Correlato e seu Anexo, em decorrência de monitoramentos mensais e anuais.
Na avaliação mensal, ocorre a análise em função de demandas apresentadas por clientes e usuários nos canais internos das instituições financeiras, nos Órgãos de Proteção ao Consumidor e também perante o Poder Judiciário. As medidas administrativas são aplicadas sempre de forma gradual e na seguinte ordem em razão da reincidência: advertência, suspensão de contratações novas operações pelos prazos de 5 (cinco) dias úteis, 10 (dez) dias úteis, 20 (vinte) dias úteis, 30 (trinta) dias úteis e, por fim, suspensão definitiva de contratação de novas operações de crédito consignado.
Na avaliação anual, os correspondentes bancários são monitorados através de uma auditoria independente, que identifica a conformidade nos pilares de políticas de governança, relacionamento com cliente, adequação à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), tecnologia da informação, aprendizado e conhecimento.
A divulgação está prevista no Documento Correlato de Boas Práticas de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de Crédito com Pagamento Mediante Consignação (clique aqui).
Consulte a lista dos correspondentes suspensos definitivamente e que não poderão contratar novas operações de crédito com as instituições financeiras aderentes à Autorregulação do Crédito Consignado.
Medidas Administrativas para Agentes de Crédito
A FEBRABAN e ABBC instituíram o Sistema de Autorregulação do Consignado, cuja vigência teve início em 02.01.2020, e que contempla uma série de medidas e procedimentos a serem seguidos pelas Instituições Financeiras participantes, visando a melhoria da transparência, segurança e qualidade nos processos de oferta e contratação de operações de consignado, em especial por meio do Correspondente no País.
Considerando a relevância da atuação dos agentes de crédito, que em sua grande maioria atua correta e eticamente, torna-se necessário a ampliação dos meios que garantam a qualidade da oferta do crédito consignado realizadas pelos agentes de crédito. Neste sentido, a partir de maio/23, o sistema MCB passou a identificar o agente de crédito que deu causa a uma reclamação ou ação judicial, atribuindo a ele a responsabilidade daquela ação judicial/reclamação. Esta ação tem o objetivo de identificar o acúmulo de reclamações para acompanhamento do próprio agente e estimular a melhoria contínua de seus serviços.
Cabe destacar a importância do correspondente e dos agentes de crédito que são profissionais que atuam em nome da instituição financeira e são capazes de levar e facilitar o acesso aos serviços bancários à população, especialmente em lugares onde não há agência.
O sistema funcionará para o agente (CPF) em sistemática semelhante ao já existente para os correspondentes de crédito (CNPJ). Haverá a identificação, pelas instituições financeiras, de responsabilidade do agente de crédito em casos de reclamações e ações judiciais mensalmente, que serão relativizadas pela produção dos últimos 12 meses, gerando índice de qualidade mensal.
Caso o agente ultrapasse este índice, ele entra na condição de não conforme e recebe 5 pontos, em caso de acúmulo de 20 pontos dentro de 12 meses as instituições financeiras participantes deixarão de operar com o agente de crédito por 12 meses.
Ao final deste período toda a pontuação é zerada e se inicia um novo ciclo, em caso de novo acúmulo de pontuação as instituições financeiras participantes deixarão de operar definitivamente com o agente de crédito.
Pensando nas situações em que há o uso indevido da função do agente de crédito por fraudadores/golpistas, foi criado um arquivo em que as instituições registrarão apontamento no sistema MCB para que todas as instituições financeiras participantes deixem de operar com agente referido.
