Autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) agiliza a contestação de fraudes, mas a ABBC aponta melhorias em comunicação ao usuário, critérios de elegibilidade, acompanhamento de status e usabilidade da jornada para tornar o sistema mais claro e eficiente
Imagine a seguinte situação: uma pessoa percebe que caiu em um golpe de Pix. Ao notar a transação indevida, ela entra em contato com seu banco para tentar recuperar o valor.
Até pouco tempo, esse processo dependia majoritariamente de canais de atendimento — como telefone ou chat — e da intermediação direta das equipes do banco para registrar a ocorrência e iniciar a comunicação com a instituição recebedora. Isso podia tornar a jornada mais demorada e menos transparente para o cliente.
Com a evolução recente do sistema, esse fluxo começou a mudar. Hoje, em muitas instituições, o próprio cliente já consegue registrar a contestação diretamente pelo aplicativo, de forma mais rápida e estruturada. A partir daí, os bancos envolvidos passam a se comunicar para analisar o caso e, se confirmada a fraude ou golpe, tentar a devolução dos valores. A devolução continua não sendo automática nem garantida, porém o processo para sua solicitação passou a ser automatizado.
Esse avanço foi possível com a introdução do chamado Autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) — o AutoMED —, uma evolução dentro do ecossistema do Pix que organiza e padroniza a comunicação entre instituições financeiras nesses casos. O mecanismo foi desenvolvido no âmbito das regras do Banco Central do Brasil, como parte do aprimoramento contínuo das ferramentas de segurança do sistema.
Apesar de representar um passo importante, os primeiros meses de uso do AutoMED evidenciaram que ainda há espaço para evolução. Atento a isso, o Banco Central realizou, no início de 2026, uma consulta ao mercado no âmbito do Grupo Estratégico de Segurança (GE-Seg), com o objetivo de colher percepções e sugestões para o aperfeiçoamento do modelo.
A Associação Brasileira de Bancos levou o tema para discussão em suas comissões e grupos de trabalho. Entre os principais pontos positivos observados, destaca-se o ganho de agilidade na abertura de solicitações, com maior autonomia para o cliente registrar a ocorrência diretamente no app do banco. Também houve avanços na transparência do processo, com melhor visibilidade sobre o andamento dos pedidos, e redução da necessidade de acionamento de canais de atendimento para consultas básicas.
Por outro lado, os associados apontaram desafios relevantes. Um dos principais é o uso inadequado do fluxo por parte de clientes em situações que não se enquadram nas regras do MED, como erros de digitação, desacordos comerciais ou arrependimentos, muitas vezes registrados como se fossem fraude. Isso gera rejeições, frustração para o usuário e aumento do retrabalho para as instituições.
Também foram identificadas limitações na jornada, como a ausência de possibilidade de edição da solicitação após o envio, além da necessidade de aprimorar a comunicação para tornar mais claros os critérios de elegibilidade e o acompanhamento dos status ao longo do processo.
Entre as sugestões de melhoria apresentadas, estão o desenvolvimento de uma visão consolidada das devoluções relacionadas a um mesmo caso, especialmente quando há múltiplas instituições envolvidas; a padronização das informações exibidas aos clientes; o reforço das orientações de comunicação; e maior detalhamento dos status das solicitações, diferenciando as etapas da notificação e da devolução.
Com essa iniciativa, a ABBC reforça seu papel de interlocutora do setor e contribui ativamente para o aprimoramento do sistema. O objetivo é fortalecer a segurança e a eficiência do Pix, beneficiando tanto instituições quanto clientes.
A entidade seguirá em diálogo com seus associados e com o Banco Central, acompanhando a evolução do AutoMED e contribuindo para o desenvolvimento de um Sistema Financeiro Nacional cada vez mais robusto, seguro e eficiente.
