Curso

 #ParaVocêComeçar

Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução nº 4.433 - CMN - Porto Alegre

#ParaVocêComeçar
Compliance

Objetivo

Este curso objetiva desenvolver e certificar ouvidores, de acordo com os requisitos da Resolução nº 4.433 de 23 de julho de 2015. Com uma abordagem prática, abrange temas como ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos.

Neste curso, os profissionais terão a oportunidade de:
• conhecer e compreender a Resolução 4.433 do CMN;
• entender o papel do Ouvidor no atual contexto de mercado e cidadania, especialmente no sistema financeiro;
• desenvolver técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação de conflitos;
• aplicar em seu dia-a-dia métodos que visam transformar a Reclamação e o Atrito em oportunidades de inovação e mudança;
• analisar e contextualizar o código de ética do Ouvidor no dia-a-dia do mundo corporativo;
• debater o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor de forma a transformar possíveis litígios em oportunidades de solução e fidelização;
• identificar os valores e características necessários para estruturar e implantar uma Ouvidoria com excelência.

Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks aos trabalhos em sala.
Os profissionais irão explorar questões práticas e teóricas imediatamente aplicáveis à sua atividade profissional.  Saiba mais


Data a Confirmar


Tenho Interesse

Ao final do curso haverá emissão de certificado de participação aos alunos que apresentarem frequência participativa mínima de 85% nas aulas.

• Requisitos e Exame para Certificação:

1 – Exigida frequência participativa mínima de 85% nas aulas presenciais;
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha;
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).

• Prazo de validade da Certificação:

A certificação terá validade de 48 (quarenta e oito) meses.

Profissionais da área de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, Gestores de Relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.

Apresentação de conceitos, utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

Ao final do curso, espera-se que o profissional tenha base para:

• Atuar de forma ativa em situações de conflito de forma a minimizar a busca por outros órgãos de solução de conflitos inclusive a redução de judiscialização

• Utilizar linguagem colaborativa e de resultado positivo, tanto com cidadãos consumidores quanto com as áreas internas

• Compreender e contribuir com a aplicação no atendimento à Resolução 4.433 do CMN pela empresa

• Refletir sobre o perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor financeiro e contribuir com a empresa com dados para uma governança mais ampliada

• Transformar situações de conflito em propostas de melhorias em processos e produtos

• Olhar e utilizar o CDC – Código de Defesa do Consumidor – de forma a esclarecer o consumidor quando necessário, não bloqueando sua comunicação

• Propor melhorias na estruturação ou implantação da Ouvidoria em sua organização

• Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas

o Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para as organizações e pessoas

o A tendência do mercado atual e seu reflexo no setor financeiro de ontem e de hoje

o Perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor financeiro

• Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los

o Fundamentos para formação e continuidade de uma organização

o Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?

o Objetivos da Ouvidoria nesse cenário; Ouvidoria estratégica para as organizações e para os cidadãos

• Entendimento da Resolução CMN Nº4.433 - CMN e as alterações com relação à Resolução Nº3.849

• A prática da ética nos tempos atuais.

o Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria

o O código de ética do Ouvidor

• Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

• A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência

o Estruturação física

o Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria

o Princípios e valores do Instituto Ouvidora

o Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores

o Vínculos com as áreas internas; como contribuir com a cultura do atendimento com excelência

o Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

• Transformando a Reclamação e o Conflito como propulsores de desenvolvimento

o Reclamação e cidadania

o O conflito e como ele se manifesta

o O conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

• A Mediação, Conciliação e Negociação e a sua aplicação na Ouvidoria como uma forma inovadora e eficaz para a resolução de conflitos

o Conceito de Mediação e diferenças de outras metodologias de resolução de conflitos

o O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria

o Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação

o Como entregar o Não de forma positiva

o Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Valores: Associado - R$ 1.800,00 / Não Associado - R$ 2.000,00

Para pagamento até 07/11/2016 - Associado - R$ 1.700,00 / Não Associado - R$ 1.900,00

Inclui material didático, coffee break e certificado de conclusão.
 

 

Forma(s) de Pagamento: Cartão de crédito
- Aprovação rápida
- Parcelamento em até 3x IGUAIS
- Parcelamento em até 12x com juros*

Boleto Bancário
Transferência Bancária

*nos parcelamento em 4x ou mais os juros serão cobrados integralmente em todas as parcelas

Entre em contato conosco pelo e-mail atendimento@abbc.org.br, para informações sobre o professor deste curso.



 Depoimento

"Agradeço a instrutora pela forma de conduzir a aula e domínio total no assunto."


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