Curso

 #ParaVocêSeAtualizar

Capacitação e Certificação em Ouvidoria segundo requisitos da Resolução nº 4.433 - CMN - Brasília

 Faltam 14 dia(s) para o início do curso
#ParaVocêSeAtualizar
Compliance

Objetivo

Este curso objetiva desenvolver e certificar ouvidores, de acordo com os requisitos da Resolução nº 4.433 de 23 de julho de 2015. Com uma abordagem prática, abrange temas como ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos. Neste curso, os profissionais terão a oportunidade de:

  • Conhecer e compreender a Resolução 4.433 do CMN;
  • Entender o papel do Ouvidor no atual contexto de mercado e cidadania, especialmente no sistema financeiro;
  • Desenvolver técnicas de Negociação, Conciliação e Mediação de conflitos;
  • Aplicar em seu dia-a-dia métodos que visam transformar a Reclamação e o Atrito em oportunidades de inovação e mudança;
  • Analisar e contextualizar o código de ética do Ouvidor no dia-a-dia do mundo corporativo;
  • Debater o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e o SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor de forma a transformar possíveis litígios em oportunidades de solução e fidelização
  • Identificar os valores e características necessários para estruturar e implantar uma Ouvidoria com excelência

    Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks aos trabalhos em sala.

    Os profissionais irão explorar questões práticas e teóricas imediatamente aplicáveis à sua atividade profissional.
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Próxima(s) Turma(s)

DF - 05 e 06 de junho de 2017 - 16 horas  

09:00 às 18:00

SCS, Quadra 1, Bloco F. Edifício Camargo Corrêa, 15° andar – Brasília – DF – (Sede da CNF)

Encerramento das Inscrições: 29/05/2017

Ao final do curso haverá emissão de certificado de participação aos alunos que apresentarem frequência participativa mínima de 85% nas aulas.

Inscrições e Informações: através do e-mail cursos@cnf.org.br ou pelo tel. (61) 3218-5371

Ou pelo site: www.cnf.org.br

• Requisitos e Exame para Certificação:

1 – Exigida frequência participativa mínima de 85% nas aulas presenciais;
2 – O exame terá duração de uma hora e será composto de 20 (vinte) questões de múltipla escolha;
3 – Aproveitamento no exame de certificação com média igual ou superior a 70% (setenta por cento).

• Prazo de validade da Certificação:

A certificação terá validade de 48 (quarenta e oito) meses.

Profissionais da área de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, Gestores de Relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.

Apresentação de conceitos, utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.

Ao final do curso, espera-se que o profissional tenha base para:

  • Atuar de forma ativa em situações de conflito de forma a minimizar a busca por outros órgãos de solução de conflitos inclusive a redução de judiscialização
  • Utilizar linguagem colaborativa e de resultado positivo, tanto com cidadãos consumidores quanto com as áreas internas
  • Compreender e contribuir com a aplicação no atendimento à Resolução 4.433 do CMN pela empresa
  • Refletir sobre o perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor financeiro e contribuir com a empresa com dados para uma governança mais ampliada
  • Transformar situações de conflito em propostas de melhorias em processos e produtos
  • Olhar e utilizar o CDC – Código de Defesa do Consumidor – de forma a esclarecer o consumidor quando necessário, não bloqueando sua comunicação

Propor melhorias na estruturação ou implantação da Ouvidoria em sua organização

• Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas

  • Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para as organizações e pessoas
  • A tendência do mercado atual e seu reflexo no setor financeiro de ontem e de hoje
  • Perfil dos cidadãos consumidores e clientes do setor financeiro

• Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los

  • Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
  • Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
  • Objetivos da Ouvidoria nesse cenário; Ouvidoria estratégica para as organizações e para os cidadãos

• Entendimento da Resolução CMN Nº4.433 - CMN e as alterações com relação à Resolução Nº3.849

• A prática da ética nos tempos atuais.

  • Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
  • Código de ética do Ouvidor

• Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor - e o SNDC - Sistema Nacional de   Defesa do Consumidor

• A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência

  • Estruturação física
  • Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
  • Princípios e valores do Instituto Ouvidora
  • Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
  • Vínculos com as áreas internas; como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
  • Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente

• Transformando a Reclamação e o Conflito como propulsores de desenvolvimento

  • Reclamação e cidadania
  • Conflito e como ele se manifesta
  • Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança

• A Mediação, Conciliação e Negociação e a sua aplicação na Ouvidoria como uma forma inovadora e eficaz para a resolução de conflitos

  • Conceito de Mediação e diferenças de outras metodologias de resolução de conflitos
  • papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
  • Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
  • Como entregar o Não de forma positiva
  • Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos

Associado - R$ 1.683,00 / Não Associado - R$ 1.870,00

Inclui material didático, coffee-break, certificado de conclusão e estacionamento coberto. 

 

Forma(s) de Pagamento: Cartão de crédito
- Parcelamento em até 6x sem juros





Entre em contato conosco pelo e-mail atendimento@abbc.org.br, para informações sobre o professor deste curso.



 Depoimento

Tem-se uma visão geral dos canais de atendimento com ênfase em Ouvidoria e suas ferramentas


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